当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->知识管理-->详细内容 CRM在中国银行领域中的应用(3) 作者：佚名 日期：2001-5-21 字体：[大] [中] [小]

四、CRM的实施途径 

　　（一）、实施CRM的四个阶段 

　　客户关系管理的实施有四个阶段至关重要：识别客户；对客户进行差异分析；与客户保持良性接触；定制化服务以满足每个客户群体的需要。 

　　1、识别客户（Identify） 

　　银行在与客户接触过程中，必须深入了解客户的各种信息，真正懂得客户的需求和消费模式，特别是那些占到银行主要赢利的“金牌客户”。可以通过建立客户档案的形式实现。客户档案一般应包括以下内容： ①客户原始记录 ：即有关客户的基础性资料，它往
往也是银行获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、存款种类、消费记录、付款信用记录等。 ②统计分析资料 ：主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括顾客对银行的态度和评价与存在问题、信用情况、与其他竞争者交易情况、需求特征和潜力等。③银行投入记录 ：银行与顾客进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话）和费用开支、给予哪些优惠、提供服务的记录、合作与支持行动、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用。 

　　2、对客户进行差异分析（Differentiate） 

　　中国银行业一贯对客户采取“一视同仁”的无差别策略，无论是老客户还是新客户，大客户还是小客户，都一律平等对待，不能够针对不同客户提供不同服务。因为不同的客户对银行服务有着不同的需求，给银行创造不同的利润，银行应该根据客户的需求模式和盈利价值对其进行分类，找出对银行最有价值和最有盈利潜力的客户群以及他们最需要的银行产品和服务，更好地配置资源，改进银行产品和服务，牢牢抓住最有价值的客户，取得最大的收益。 

　　3、与客户保持良性接触（Interact） 

　　银行需要和客户保持良好的接触，以了解客户不断变化的需求。在今天银行不仅要了解客户过去的交易行为，而且要能够预测客户未来的消费行为，分析客户的潜在需求，从而更好的面对竞争。所以银行要长期保持与客户的关系，经常与客户交流，征求客户的意见。 

　　4、定制化服务（Customize） 

　　银行需要针对不同客户设计不同的产品和服务模式，适应客户的需求，真正实现“一对一”的市场营销，将银行的盈利客户发展为忠实客户，构成银行持续发展的基础。 

　　(二)、CRM的实施步骤 

　　CRM是建立在大型数据仓库技术上的综合分析系统，数据仓库体系包括数据仓库（Data Warehouse）、数据挖掘（Data Mining）和数据中心库（Data Repository）。数据仓库综合了银行的各种信息，包括来自多种源系统的数据。它支持多种结构，通过网络进行商业通信和交易处理。数据挖掘是从大型数据库或者数据仓库中发现并提取所需信息或知识的过程。目的是帮助分析人员寻找各种数据之间的关联，寻找其中的规律性，从而提供有效的决策支持。银行在长期经营中存储了大量的客户信息，各自分散在不同的数据库中。CRM 系统建立在银行现有的数据系统之上，通过建立科学的数据模型，进行数据挖掘，向银行提供客户的各种信息资料，以便银行进行决策支持。 

　　1、建立数据模型 

　　由于银行汇聚了客户的多种数据信息，并来自不同的数据库系统，在商业银行构建客户关系管理系统时，不可避免地会遇上如何管理这些浩如烟海的数据，以及如何从中提取有用的信息的问题；而数据仓库的最大优点在于它能把企业网络中不同信息岛上的商业数据集中到一起，存储在一个单一的集成的数据库中，并提供各种手段对数据进行统计、分析。 

　　建立数据仓库的首要任务是明确客户的需求，为数据仓库中存储的数据建立模型。通过数据模型，可以得到银行客户完整而清晰的描述信息，通过分析客户具体指标，逐渐量化来构造数据模型，进一步发掘数据构建性能卓越的数据仓库，建立起整个CRM的框架体系。